2025年，中水物資武漢公司客戶服務(wù)部加速推進(jìn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的步伐，通過搭建智能化服務(wù)平臺，大力推廣“一觸即答”“閃信”“短信提醒”“自提工單”“操作小視頻”等智能化服務(wù)，顯著提升了服務(wù)解決率和匹配度，有效實(shí)現(xiàn)降本增效與效率提升。
該客服部憑借創(chuàng)新舉措，在勞動競賽期間收獲頗豐，獲得集團(tuán)公司“巾幗建功示范崗”、“工人先鋒號”、“武漢市工人先鋒號”和“武漢市勞動生產(chǎn)優(yōu)秀班組”、第九屆客服節(jié)最佳幸福團(tuán)隊(duì)獎和第三屆新客服節(jié)“卓越管理團(tuán)隊(duì)”等稱號。
“榮譽(yù)滿載，碩果累累，源于步履不停，奮力向前?！痹摽头糠e極優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，勇于開創(chuàng)智能服務(wù)功能，有效減少人力投入，提升座席服務(wù)時間利用率，并主動與客服行業(yè)頭部企業(yè)對標(biāo)交流，吸收借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)成果，深挖智能化應(yīng)用。
該客服部扎根服務(wù)一線，以專業(yè)溫情守護(hù)集團(tuán)公司供應(yīng)鏈“第一道窗口”，用智慧擔(dān)當(dāng)詮釋“巾幗不讓須眉”的時代風(fēng)采。在“卓越文化”的引領(lǐng)下，該客服部在促進(jìn)服務(wù)升級、推進(jìn)服務(wù)拓展中，克服難點(diǎn)，解決痛點(diǎn)，努力打造一個“極致專業(yè)化”的電力行業(yè)客戶服務(wù)中心。
走進(jìn)客服中心，現(xiàn)場是一片熱火朝天的忙碌景象。電話鈴聲此起彼伏，交織成一曲服務(wù)的樂章，客服人員以專業(yè)、熱情的態(tài)度，熟練接聽每一通來電：“您好，這里是大唐客服中心，請問有什么能為您服務(wù)？”
一個個來自四面八方陌生的聲音，一個個亟待解決的客戶問題。無論晝夜，客服人員始終堅(jiān)守崗位，采用人機(jī)共協(xié)模式，確保全天24小時為客戶提供咨詢服務(wù)，用最飽滿的熱情，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來一位位供應(yīng)商的贊許。
從供應(yīng)商入網(wǎng)信息審核服務(wù)到業(yè)務(wù)流程咨詢服務(wù)，從投訴受理服務(wù)到電商平臺咨詢服務(wù)，面對業(yè)務(wù)服務(wù)范圍越來越廣的情況，在新形勢、新要求、新目標(biāo)下，該客服部底氣從何而來？
“人才培養(yǎng)是關(guān)鍵動能。”
一直以來，該公司堅(jiān)持“人才是第一資源”，將人才培養(yǎng)置頂布局，以工會組織的勞動競賽為載體，讓業(yè)務(wù)人員在競賽中補(bǔ)短板、強(qiáng)技能、促提升，形成“比學(xué)趕超”的濃厚氛圍。
在這種濃厚氛圍的帶動下，該客服部采取“師帶徒”、人人上講堂、技能實(shí)操等培訓(xùn)方式，同時運(yùn)用線上實(shí)操、線下筆試及技能運(yùn)用相結(jié)合的多維度技能比武模式。此外，該客服部利用大數(shù)據(jù)采集客服人員日常業(yè)務(wù)流程及績效考核數(shù)據(jù)，以小組形式開展比拼，通過每日質(zhì)檢、月度公示、季度考核等綜合數(shù)值排名，檢驗(yàn)工作成果……在一系列人才培養(yǎng)措施的加持下，客服人員夯實(shí)了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力，成功打造出一支“學(xué)習(xí)型”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
客戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的“試金石”。憑借過硬的專業(yè)本領(lǐng)，中水物資武漢公司客服部以“線上+線下”全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電商客服滿意率始終穩(wěn)定保持在99%以上，真正做到了“每一個聲音背后都有溫度，每一次服務(wù)都彰顯專業(yè)”，贏得了廣大客戶的高度贊譽(yù)與信賴，樹立了卓越的服務(wù)品牌形象。
榮譽(yù)既是肯定，也是激勵。該客服部正用實(shí)際行動詮釋了新時代女性的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，以數(shù)智化創(chuàng)新為筆，以堅(jiān)守奉獻(xiàn)為墨，在客戶服務(wù)領(lǐng)域書寫下了屬于自己的輝煌篇章。
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